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12345政府服务热线使用说明

发布日期:2018-05-18 11:53:53 文章来源:市政府门户网站 字体大小:【 A- A A+

广州12345政府服务热线是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的统一规范、便民高效的公共服务热线,由广州市人民政府政务管理办公室下属广州12345政府服务热线受理中心负责运行管理。各区政府(11个)、市各职能部门、驻穗有关单位和有关公共服务企事业单位(114个)为12345 热线的业务承办单位。

  一、受理的事项:

  1.有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询;

  2.承办单位职责范围内的非紧急类求助;

  3.对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议;

  4.对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报;

  5.其他应当受理的事项。

  二、不受理的事项:

  1.不属于市人民政府、承办单位职责或服务范围的事项;

  2.依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项;

  3.属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职责范围的事项;

  4.依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项;

  5.已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项;

  6.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;  

    7.正在办理过程中或已依法办理完毕,诉求人无新情况、新理由,向热线提出的同一事项;

  8.违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项;

  9.其他不予受理的事项。

  三、办理期限

  咨询类事项:承办单位应在收到事项之日起2个工作日内办结;

  投诉举报、求助、建议类事项:承办单位应在收到事项之日起20个工作日内办结。

    法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的,办理时限从其规定。

  四、办理流程



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  五、参与渠道及使用方法

  电话渠道

  12345(广州市内拨打),外地号码请拨020-12345。

  网络渠道

  广东省网上办事大厅广州分厅“12345政民互动专区”(http://wsbs.gz.gov.cn/gz/hotline/gotoIndex.action)(查看使用指南)

  微信渠道

  “广州12345”微信公众号(查看使用指南)

  APP渠道

  广州市民网页APP(查看使用指南)

  六、几个办理状态词的意义

  “待完善”定义:案件要素不全,需要补充。经12345工作人员审核市民提交的诉求时,认为需要补充信息的,将退回市民并发送短信提醒及时补充。

  “已失效”定义:超过十日仍未按提示补充信息并重新提交的工单案件,逾期不作补充,案件将自动关闭。

  “办理中”定义:案件已批转至相应承办单位办理中。

  “已办结”定义:案件已由承办单位办理完结、完成答复。

  “未评价”定义:市民未在规定时间内给予评价。

  “已评价”定义:市民在规定时间内完成评价。


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