近日，广州市越秀区上线“艾小越”政务私聊机器人，旨在建立企业、群众从“互动聊天”直达“政务服务”的智慧政务体系。

　　据了解，该机器人将来源于不同部门的权威政务信息与审批服务植入“问答场景”，智能提供办证办事咨询、公共服务指引、问题诉求反映、政务资讯推送等“一对一”服务，力求为企业、群众输出最优政务解决方案，减免不必要的信息搜索时间，降低办证办事成本。

　　统一门户、智能“嵌入”，在“聊天”中实现百科问答

　　以“疫情问答服务”为例，越秀区以机器代替人工进行海量知识快速检索，为居民提供7*24小时疫情百科问答服务，实现了核酸检测、疫苗接种、防控政策、疫情动态、健康申报、防护指引等场景及相关知识咨询问答。

　　此外，“艾小越”还会主动发“朋友圈”，随时随地推送最新最权威政策信息，并紧跟最新疫情防控形势，实时更新“知识库”，以确保第一时间给予所问问题的最精准答复。居民群众想要咨询申办相关事项，只需要像和自己的微信好友聊天一般，向“艾小越”发送信息或语音，即可快速获得相关知识要点、服务和应用。

　　值得一提的是，“艾小越”的平台部署实现智能式“嵌入”，可置于不同应用场景进行功能交互。即通过统一构建7*24小时实时智能服务门户，无缝应用于政务服务产品、微信公众号及各渠道服务群，打造高效便捷的一体化服务“窗口”。用户通过微信扫码，即可直接添加“艾小越”为好友，并迅速对接省、市、区各业务系统和政务服务平台，还可快速嵌入微信公众号、微信群、政府服务网站等多种线上服务渠道。以微信群为例，在相关群聊功能中，只要添加机器人“艾小越”为“好友”并拉入群聊，即可完成部署，无需进行其他改造。

　　目前，该机器人已在“越秀政务”微信公众号、普通微信、企业微信端部署上线，接入越秀区洪桥街道、大塘街道450个居民微信群，化身“万能网格员”“智能导办员”，每天为超过3.3万位居民主动推送最新防疫信息。

　　“知识”集成、定向服务，打造最强“数字大脑”

　　越秀区依托广东省、广州市政务大数据中心，建设AI智能问答体系。通过对事项知识、政策文件、生活快讯等的归类建档、集成管理，为机器人“大脑”提供了充足的知识储备，以此导入“问答场景”，以标准化、结构化形式，提供集办事指南、办事链接和智能关联于一体的精准答复，有效破解传统人工咨询或自行搜索局限。

　　平台内置AI学习算法，可智能识别来自企业、群众同类问题的不同语序、不同表达甚至普通话、粤语等不同语音。问答实现智能复用，及时回应企业、群众政务需求。自试运行以来，已提供逾万次的智能咨询服务，减少98%重复问题人工答复，有效减轻基层工作负担。

　　针对机器人在服务过程中暂无法答复的问题，平台还配置了“留言板”服务，后台联动“越秀先锋”，即时智能匹配推送，自动流转“粤政易”各线口工作群进行集中处置。

　　智能联动，用10秒打开一扇“窗”办成一揽子事

　　传统政务咨询模式，政务应用入口繁多，群众体验不佳。现在，通过“越秀政务”公众号，或微信扫码添加“艾小越”好友，即可直接进行咨询、聊天、办事。从用户提问到机器人智能回复，整个流程用时不到10秒，大大减少业务咨询办理时间。

　　越秀通过走访调研，充分对接居民群众实际需求，梳理编制近7000条办事事项知识目录，链接来源于“粤省事”“粤商通”“穗好办”等2400多项服务，上线疫情防控、加装电梯、社会保险等7个主题专项，引导政府公共服务模式更加向群众需求靠拢。依托RPA技术自动抓取推送政务要闻、改革动态，通过AI建模，智能推理不同群体关注热点，加强办证办事、民生服务宣传推介和个性投放，并实现动态调整，改变了原有的“依申请”服务模式。

　　此外，相较普通的在线咨询助手，“艾小越”不仅能提供咨询答复，还打通了与16个部门75个平台的数据接口，精准链接“网上办”“掌上办”，100%接入“粤省事”“粤商通”“穗好办”“越秀人家”“越秀商家”等主流平台服务。

　　下一步，越秀区政务服务数据管理局将持续升级“艾小越”应用价值，在政务知识自助采集“入库”、专项主题服务接入、高频事项智能申办等场景中发挥更大作用。