案例一  关于境外酒店标准争议的投诉处理案例

　　一、案情简介

　　2024年1月2日，游客温某等22人在广州某旅行社报名参加泰国清迈游的旅游项目，团费8000元/人。旅行社在接收客人时把泰国某豪华泳池酒店作为主要宣传内容，但温某到达酒店时认为酒店不达标。随后通过线上平台查询该酒店房价后，认为旅行社价格虚高，收费不合理，因此进行投诉。投诉理由如下：1.温某等22人不满旅行社在出团时没告知大家合同变更；2.温某提出要求旅行社出示酒店价格的证据；如果差价太大，就要求退还22人酒店4天的房价差价；3.温某等人出团前已跟旅行社要求升级房型为五星房型，现认为升级后房型不达标。

　　广州市越秀区文化广电旅游体育局（以下简称：区文广旅体局）于2024年1月18日组织投诉人与旅行社开展行政调解会，经调解，市民要求旅行社提供当天他们入住的酒店是否提供豪华房间，旅行社表示可以联系酒店确认。旅行社解释在出团时已提供“出团通知书”给温某，“通知书”里已告知行程内容。旅行社随后将酒店信息提供给区文广旅体局，区文广旅体局将信息反馈给市民。随后市民通过微信告知与旅行社误会已消除了，此工单办结。

　　二、案例评析

　　本案中，投诉人由于房间标准、房间价格等因素与被投诉人当初为招徕、组织旅游者时宣传的内容不符引发不满，导游及被投诉人没有及时做好沟通和安抚工作，投诉人便向本单位提起投诉。在后续协商过程中，投诉人表示当时没有及时看到被投诉人发出的“出团通知书”，所以产生误会，随后投诉人告知本单位误会已消除。

　　三、建议提示

　　（一）加强业务管理工作。旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别要注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。在改变行程和酒店时要及时通知客户，并确认客户清楚明了。在有关旅游线路的宣传推广中，应做好风险提示及不可抗力因素的免责条款。

　　（二）认真阅读合同条款。旅游者应看清楚旅游合同明确约定双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅游行程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要询问清楚，以免影响旅游体验。

　　（三）依法依规维护权益。如旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行者可根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条的规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金”，向旅行社主张退还旅游者合同金额与实际花费的差额并支付同额违约金。

　　案例二  关于签证时长引起的投诉处理案例

　　一、案情简介

　　2024年6月4日，游客潘女士（化名）在广东A旅行社专营店的平台下单“捷克·旅游签证·广州送签”服务，该服务内容包括：签证填表+翻译+预约+制作旅游行程+代订机票+酒店+保险。6月4日晚潘女士与A旅行社客服沟通，要求按照约定时间完成预约。最终A旅行社未按照双方约定时间完成签证中心预约，潘女士要求旅行社退回办理签证的费用。

　　潘女士表示整个沟通过程中，A旅行社客服并没有告知需要认证的资料以及每个资料需要花费的时长，只告知其公证时间只需一周左右，并没告知外交部认证则需要一个月，如需加急则要代办费且父亲不随行委托书公证费2000元。潘女士认为A旅行社应提供每个地区签证所需资料的审核时长，这样可以使客户更加好掌握出行时间，现因审核时长超过其约定时间所产生的费用较高增加了出行成本，所以向旅行社提出退款要求，旅行社不同意向潘女士退款。随后，潘女士拨打12345政府服务热线进行投诉，该投诉工单派由广州市越秀区文化广电旅游体育局（以下简称：区文广旅体局）处理。区文广旅体局接到投诉后，积极核实事情经过、多次与潘女士和A旅行社沟通，促进双方最终达成和解，A旅行社继续为潘女士提供协助办理签证的服务。

　　二、案例评析

　　本案中，由于旅行社没有详细告知投诉人（潘女士）办理签证提交资料的具体时间和可能需要准备的资料，导致投诉人要加急处理资料，增加了投诉人的办理成本和拒签风险。

　　三、建议提示

　　（一）切实履行告知义务。对旅行社来说，应加强客服人员的专业知识培训，收到客户委托办理签证业务时，应将所需提交的资料、准备资料的时间及有可能存在的问题告知客户，让客户可以提前作好心理准备。其次，旅行社工作人员在发现问题时，应当及时、积极跟客户进行沟通，协助其解决，因客观原因解决不了的，应当做好解释工作。

　　（二）认真阅读合同条款。对旅游者来说，在委托办理签证服务的时候，也应仔细阅读委托旅行社办理签证业务的细则，明确约定双方权利义务和违约责任，对于有异议的问题一定要及时询问清楚，

　　（三）如实告知个人情况。如有个人特殊情况的，需在限期内完成签证办理手续的，应如实告诉旅行社，以免影响签证的办理。