为优化广州市营商环境，广州市房地产中介协会（以下简称“中介协会”）于2020年4月设立了不动产登记投诉专线（020-66679004）。为进一步建立健全不动产登记投诉机制，推进投诉处理工作的规范化和制度化，切实解决企业群众遇到问题，确保不动产登记投诉的专业、独立、高效、公正，促进不动产登记工作不断提升，现就加强投诉处理工作制定机制如下：

一、投诉内容

中介协会负责受理企业、群众在不动产登记机构办理业务时遇到的以下情形投诉：

1.存在门难进、脸难看、话难听、事难办等服务质量问题；

2.没有按企业办事专窗办事要求及程序办结登记事项；

3.没有履行首问首办责任制；

4.没有落实一次性书面告知制；

5.没有按受理回执承诺的时限办结登记事项。

二、办理程序

协会处理投诉的程序包括受理、调查、转办和答复四个部分。

（一）受理。接到投诉后，评估并确认是否属于投诉处理范围。属于处理范围的，应及时受理，并建立投诉业务台账。不属于处理范围的，应明确告知投诉人。

（二）调查。协会组织专人独立开展调查，形成调查结果和处理意见。

（三）转办。协会将调查结果和处理意见转交至广州市规划和自然资源局等涉及投诉事项的政府相关职能部门，并将转交情况告知投诉人。相关政府职能部门收到协会的调查结果和处理意见后跟进处理并反馈处理结果。

（四）答复。协会收到政府相关职能部门的处理结果后，答复投诉人。

三、办理时限

20个工作日内。

四、加强监督

协会全程专人跟进投诉案件的处理进度，相关部门应及时回复投诉意见建议。如相关部门未能及时回复，协会将发催办函处理，督促及时完成投诉处理工作。同时，协会将定期在协会网站上公开有关投诉处理情况。

                                                                                                                                              广州市房地产中介协会

                                                                                                                                                     2021年4月29日