广州市越秀区文化广电旅游体育局（下称“越秀区文广旅体局”）作为越秀区人民政府工作部门，对越秀区旅游产业的发展具有全面的指导、管理及监督职责。基于上述职责，越秀区文广体旅局承担越秀区旅游投诉处理工作。

越秀区旅游产业发展优势明显，全区约有400家旅行社，占广州市旅行社总数的60%，因此，有关旅游的投诉量在广州市各区中的占比位于前列。随着人民群众对旅游特别是境外旅游的消费需求越来越高，维权的意识也越来越高。为了充分保障旅游市场各主体的合法权益，使旅游消费者的投诉得到更专业意见和更加满意的解决方案，充分发挥律师在预防和化解矛盾纠纷中的专业优势、职业优势和实践优势，为消费者和经营者提供良好的沟通和解决纠纷的渠道，越秀区文广旅体局决定对承办越秀区文广旅体局旅游投诉处理工作的法务服务进行邀标，现邀请合格投标人提交密封投标书。

一、项目名称

广州市越秀区文化广电旅游体育局旅游投诉处理法务服务工作项目购买。

二、项目要求

对投诉人通过向12345市民服务热线、12301全国旅游监管服务平台或其它公共旅游投诉渠道作出的针对由越秀区文广旅体局管辖的旅游单位的投诉进行由接诉到处理到办结的整个投诉处理全程的法务服务工作。投标人应当按照广州市越秀区人民政府办公室印发的《越秀区12345政府服务热线工作综合考核方案》的要求开展投诉处理法务服务工作。

三、项目服务内容

项目包括核实投诉工单的法定管辖权属、与投诉者电话沟通确认投诉细节、与被投诉方确认投诉解决方案、为投诉人及被投诉人提供法律咨询意见、协助成立人民调解委员会、参与行政调解、重大案件会审、相关法律专业培训、对重点、多发、频发的投诉问题提出风险防控法律意见等。

（一）旅游投诉处理法务服务工作

1、中标商负责每个投诉事项自接收至结案的整个投诉流程的法务服务工作。“结案”是指确认被投诉单位与投诉者自行达成和解或经过行政调解后，根据《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》（下称《实施细则》）要求在12345系统上操作结单为止，12301投诉事项处理流程参照《实施细则》实行；

2、中标商为旅游投诉处理工作组在从接诉工作开始中遇到的特殊情况、特情问题提出工作处理或法律专业意见，有必要的情况下出具《工作指引》等工作文书；

3、中标商根据《中华人民共和国旅游法》、中华人民共和国国家旅游局公布的《旅游投诉处理办法》、广州市人民政府政务管理办公室公布的《实施细则》的要求提供接诉法务服务，在保证工作效能的情况下，各项工作指标在广州市各区旅游投诉处理排名中达标并争优，提升投诉处理的满意度。

（二）参与行政调解工作

1、中标商根据行政调解排班表安排律师参与行政调解，为行政调解提供法律意见。

2、中标商为参与行政调解的调解员开展调解技能培训，规范工作细则，提高服务水平。

（三）与旅游投诉处理相关的其他法律服务工作

1、重大案件随时召集会审，每月不少于一次；

2、每半年开展一次相关法律专业培训；

3、每季度结合旅游投诉的具体事由、负责统计相关旅游投诉数据并对越秀区旅游行业现状进行法律风险分析，对重点、多发、频发的投诉问题提出风险防控法律意见；

4、为因旅游投诉引发的涉及我局的案件提供法律意见，若代理我局参与诉讼活动，则另行约定代理费用。

四、投标有关事项

（一）资格要求

1．依照《中华人民共和国律师法》成立的律师事务所，成立时间在10年以上，总部设在广州市，由总部参与投标;

2．在广州市的总部应当有50名以上受聘律师，其中最少有15名具有10年以上执业经验的律师;

3．近3年内未受到司法行政主管部门行政处罚或律师协会的行业处分;

4. 提供本项目服务的律师团队至少应有1名执业5年以上的律师，并至少由4名执业律师组成;

5．参与本项目服务的律师必须忠于宪法、遵守法律，政治素质高、具有良好的职业道德、没有受过刑事处罚，近3年内没有受过司法行政主管部门的行政处罚或律师协会的行业处分，熟悉旅游相关法律法规，具有较强的业务能力，符合国家、省、市有关文件规定的其他条件。

（二）标书内容

1）投标人简介;

2）投标人相关资质材料;

3）拟为我局提供接诉相关工作的律师团队配备情况和律师个人情况介绍;

4）提供报价表;

5）提供工作方案;

6）投标人联系方式（包括电子邮件地址）；

7）所有标书应该使用汉语编制，一式两份;

（三）采购限价（最高限价）：报告报价上限为人民币五十万元整；

（四）采购服务期限：自2020年5月1日至2021年3月31日止；

（五）投标截止时间：2020年 4月21日17：30止；

（六）投标地点：广州市越秀区文化广电旅游体育局（地址：越秀区署前路8号 913室），逾期送达或邮寄送达的投标文件恕不接收；

（七）招标联系人：吴东文，联系电话：13802741709；

（八）开标、评标、定标：由广州市越秀区文化广电旅游体育局采购小组对标书当场验证开封，审核标书内容，确定中标供应商顺序，按程序报局领导审定中标供应商。

五、投标人报价表

六、评审办法

（一）评审方法与中标结果通知

1、投标文件实质性响应检查。对投标人提供的投标文件进行实质性响应检查。检查内容包括：

（1）是否符合投标人资格及要求；

（2）是否符合投标文件的实质要求(详见《投标文件实质性响应审查表》)。

若有3家或以上的投标商符合实质性响应检查，则进入下一步程序；若少于3家的投标商符合实质性响应检查，则此次招标作废标处理。

2、本询价采购项目采用综合评分法，总分100分，综合部分50分，其中项目服务机构资质、技术力量和业绩10分、项目服务方案质量35分、项目服务机构服务满意度5分；价格部分50分（投标报价不得低于限价的80%）。各投标人的整体综合得分由上述两部分得分构成。

（1）投标人综合得分的计算方式

将每一个评委的综合部分的评分汇集，进行算术平均（精确到小数点后两位），得出该投标人的综合得分。

（2）投标人价格得分的计算方式

①满足招标文件要求的投标单位平均报价为评标基准价，本项满分50分；

②投标单位的价格分统一按照下列公式计算：

投标报价比率=【(投标报价／评标基准价)-1】*100%；比率正偏差每0.8%扣1分，负偏差每1.5%扣1分（精确到小数点后两位）。

3、投标人整体综合评估分的计算方式和排序

（1）整体综合评估分（精确到小数点后两位）=综合得分+价格得分。

（2）将整体综合评估分从高到低排序，得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的，按综合得分高低顺序排列。

（3）采购小组按排名顺序推荐前两名为中标候选人。若排名第一的中标候选人放弃中标或被取消中标资格，采购人可顺选排名第二的为中标候选人。

4、中标结果将通过电子邮件的方式发送给投标人。

（二）评标表格及评分标准

表一、投标文件实质性响应审查表

投标人:                             审查结论（投标有效或投标无效）:

说明：以下表格任意一项不符合招标文件要求的被视为投标无效。

表二、综合部分响应评分表

投标人:                          评分合计:                评委签字：