第一条 为增强本机关全体人员的责任意识，规范公务员的公共服务行为，提高行政效率和服务质量，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，制定本制度。

第二条 首问首办责任制是指越秀区残联按照职责范围，对前来机关办事或来电、来访咨询、举报、投诉、查询等事项认真办理，负责到底，把问题解决在首次办理环节的一种责任制度。

第三条 按照职责划分，接受咨询或受理有关业务的科室为首问、首办责任科室，负责接待或办理业务的人员为首问、首办责任人，首问、首办责任人承担对拟办事项的问题解答、办理、转交或引导的责任。

首问、首办责任人应具备区残联正式工作人员的资格。

第四条 首问、首办责任制度应遵循的原则

（一）职责科（室）及各责任人必须明确自己的岗位责任、区残联各科室及与区残联业务相关单位的职责分工，熟悉业务，提高业务工作和处理应急问题的能力。

（二）首问、首办责任人要热情主动，坚持原则，文明执法，接待前来办事、来访、来电咨询者，应主动告知本人的姓名，礼貌待人。

（三）分级负责，归口办理。职责范围的事项，认真办理，负责到底；非职责范围的要主动引送，协助联系接办单位或人员并做交接工作。

第五条  首问、首办责任制具体程序及标准

（一）来区残联机关办事人员问到的第一人为首问者，找到的第一个办事人员为首办者。区残联职责范围的承办事项，首办者是第一责任人，承办科（室）负责人为第二责任人，区残联分管领导为第三责任人，督办跟进由第一责任人负责。

（二）责任人应恪尽职守，努力为群众排忧解难，及时、正确地处理问题，不推卸责任，不拖延时间，不敷衍应付，对来者询问或要办事项，要认真听、记，弄清来意后，按情况分类办理。

（三）凡属首问、首办人职责范围的事项，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知办理的要求、需要补充的材料以及如何办理等，耐心解答来办理人员的询问。对承办事项实行全程跟踪，做到按时办理，去向清楚，责任明确。

（四）不属首问、首办人职责范围、但属于本科（室）职责范围的，首问、首办人要主动告知或引导来办事人员与经办人接洽；经办人不在岗时，首问、首办人要将来办事者需办理或查询事项、联系方式等逐一登记，尽快转交经办人办理。

（五）不属首问、首办人职责范围、但属于本区残联职责范围的，首问、首办人要主动告知或引导来办事者与有关经办科（室）接洽，经办科（室）无人在岗时，首问、首办人应将经办科（室）的业务联系电话告知来办事者或请其留下联系电话，并及时转告经办科（室）。

（六）不属本区残联职责范围的，首问、首办人应向来办事者说明情况，必要时应当与相关部门联系协调，为办事人提供方便。协调结果应尽快告知来办事者。

（七）各责任人、科（室）要认真做好首问、首办事项办结记录，并落实责任人签名制度。

第六条 首问、首办举报事项

（一）负责受理举报工作的人员，对举报要认真记录，及时向有关领导汇报。

（二）对署名举报的线索，受理者应为举报人保密，切实保障举报人的利益。

第七条 首问、首办责任制的管理

（一）本残联公务员公共服务行为规范督查小组，负责管理协调首问、首办责任制工作的落实，并把此项制度作为本残联业务考核、科室评比、全员考核的内容。

（二）首问、首办责任制的实施工作和首问、首办责任人的日常管理工作由科室负责人负责，纳入科室量化考核中。

第八条 首问、首办责任制的奖惩

（一）有下列情节者之一，在年度考核、评优时予以优先考虑：

1、在落实首问、首办责任制过程中，大胆探索，积极创新，经验及做法被本区或上级主管部门推广的；

2、全年无举报、无投诉的；

3、社会评价高，作为正面典型等到媒体系列宣传报道的；

4、在机关内部评比中，优秀票数认定为前三名的。

（二）有下列情形之一，除责成其改正外，还应视情节轻重，按本单位有效投诉办法处理：

1、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给责任人，受到有效投诉或被检查发现的；

2、有关责任人未及时与办事人联系、研究解决对方问题的或未在时限内完成须办事项的，受到有效投诉或被检查发现的；

3、冷漠对待办事人，应当告知有关事项而没有明确告知的，受到有效投诉或被检查发现的；

4、对办事人办理事项推诿扯皮、不认真转办，给单位造成不良影响的，受到有效投诉或被检查发现的；

5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的，受到有效投诉或被检查发现的；

6、上级部门或领导交办事项逾期不办又没有回音的。

第九条 本规定适用于区残联机关及其工作人员。

第十条 设立区残疾人服务监督投诉电话。

电话号码：83314492