第一条  为了维护人民群众申诉权和其他合法权益，巩固依法行政的各种决定及取得的成果，保护区残联公务员的合法权益，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合区残联实际，制定本办法。

第二条  人民群众对我区残联及工作人员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待群众来访等直接面对社会执行公务或提供服务时违反有关法律、法规、规定和政策的行为向我区残联机关或其他有处理权的机关进行投诉，经过调查情况属实的，即为有效投诉。

第三条  本办法适用于人民群众根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》提出的投诉是否为“有效投诉”的认定。

第四条  对于人民群众提出的投诉，应在三个工作日内做出受理决定，在五个工作日内做出处理决定；对于情况比较复杂的事项，应在五个工作日内做出受理决定，在七个工作日内做出处理决定；群众投诉的事项过于复杂，需要超过上述时限才能做出受理决定或处理决定的须经特别批准。

区残联做出的受理决定和处理决定，应首先通过电话通知投诉人，再以书面形式最迟在五天内送达投诉人。

第五条  人民群众对各级行政机关或公务员提出投诉，由被投诉的部门或工作人员负举证责任。投诉人自己提供合法证据的，应予以鼓励和采用。被投诉的部门或工作人员，不能提供充分证据证明自己没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，此投诉即可认定为有效投诉。

第六条  工作人员有下列行为之一，即可认定为有效投诉：

1、在办理行政审批事项时，对于符合条件的不予审批或没有按规定时限予以审批；

2、不按照规定一次性告知群众其所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由；

3、不按规定程序、时限为群众提供服务；

4、不按规定程序执行公务；

5、不按规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

6、不按规范的服务用语及服务礼仪接待来访群众；

7、不答复群众反映的问题。

第七条  各部门有下列行为之一，即可认定为有效投诉：

1、对群众投诉事项的调查不配合或未能按规定时限提供有关情况的；

2、不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”。

第八条  被认定为有效投诉的，及时书面通知被投诉的部门或工作人员，并告知申诉的权限和时限。

第九条  工作人员在工作中遇到群众对服务不满意或有异议时，应告知其有投诉的权利，且投诉应在投诉事项发生的五个工作日内提出；因不可抗力因素等造成投诉人不能在前述期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力因素等消除后五个工作日进行投诉，否则视为无效投诉。

由于工作人员故意隐瞒有关事项的处理结果，致使当事人在不知情的情况下没有及时提出投诉的，其投诉期限从当事人知悉有关事项的处理结果之日算起。

群众逾期投诉的，投诉人必须提供足够的证据证明所投诉事项的真实性，方可认定为有效投诉，否则，按一般信访处理。

第十条  本办法由本区残联公共服务行为规范督查工作小组负责解释；自2006年10月1日起实施。